Conflits par téléphone : désamorcer les tensions et préserver la relation client (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les fondements du litige
• Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
• Conserver des relations durables suite au litige

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux

• Le client au centre des attentions
• Attentes du client jugées raisonnables
• Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles

Assurer la communication téléphonique

• Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
• Opérer une écoute active et attentive
• Générer et comprendre le questionnement

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges

• Se mettre à la place du client
• Conserver une certaine distance afin de respirer
• Analyser et calmer les tensiosn

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits

• Adapter le mode de communication au client
• Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
• Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
• Être confiant pour mettre le client en confiance
• Assurer le suivi du litige

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes

• Se vider la tête entre deux appels
• Avoir confiance en soi
• Traiter les litiges au cas par cas
• Conserver et mettre en avant les aspects positifs

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Conflits par téléphone : désamorcer les tensions et préserver la relation client (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Aucun. Le tarif de la formation est de 990,00€ en présentiel et 840,00€ en distanciel.

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.